Reflexions sobre periodisme, comunicació i cultura

Actualment es fan tota mena d’anàlisis sobre els efectes de les xarxes socials a les organitzacions; totes molt interessants, francament. A mi particularment m’atrauen aquells que provoquen canvis en les institucions i en els hàbits de les persones.

En les organitzacions tradicionals, els recursos, procediments i processos se circumscriuen a una mecànica institucional on la participació dels professionals i dels clients/usuaris és minsa o absolutament inexistent. Per un costat, als treballadors se’ls consulta sobre algunes mesures de millores en processos de dalt a baix (comitès o grups de millora) o se’ls demana que aportin idees en una aplicació específica o a la intranet de manera esporàdica i puntual, sense que aquest procés d’aportació de coneixement estigui incardinat en l’operativa de l’organització o al seu propi ADN. Per un altre costat, l’atenció a l’usuari (o al ciutadà, en el cas de l’Administració) es vehicula a través dels protocols i canals establerts, els quals limiten en bona part dels casos la relació directa, la conversa que podria ajudar a contextualitzar i donar sentit a la consulta de l’usuari. El fet de respondre socialment per eines de xarxa comportaria un fort estalvi del cost d’aquesta comunicació ja que, en ser més pública la resposta o conversa, els usuaris podrien trobar el que buscaven i encara no havien preguntat o podrien ajudar-se els uns als altres fent recomanacions o aportant l’experiència dels que ja han viscut el que es consulta o demana.

Segurament, tant en el cas dels professionals interns com en el dels usuaris externs, hi ha una por cap a aquesta cultura corporativa democratitzadora del saber, més oberta, i també cap al cost que pot tenir la relació més peer-to-peer (d’igual a igual) que comporta.

Tanmateix, l’arribada d’aquesta nova dinàmica relacional porta implícita una embranzida que pot desbordar les persones i les institucions que la volen incorporar al seu si. El repte és aprofitar les eines de xarxa social per afegir valor als nostres serveis i/o trobar nous models de negoci a les nostres organitzacions. Caldrà que siguem molt eficaços per no frustrar les expectatives que hi estem dipositant: definir objectius en l’ús de cada eina i maldar per mesurar-ne l’activitat, la productivitat i l’impacte.

De tot això, de com impacten les xarxes en empreses i Administració, aportant-hi detalls que fan l’explicació més propera, en parlo en l’article “Collaborare humanum est”, que conforma el capítol 3 del llibre Treballa diferent. Xarxes corporatives i comunitats professionals, publicat pel Departament de Justícia (Generalitat de Catalunya) i presentat en la darrera Jornada anual del Programa Compartim.

Jordi Graells i Costa
Coordinador de Continguts i Innovació a la Generalitat de Catalunya (Departament de la Presidència), on promou l’ús de les xarxes socials, l’obertura de dades i sistemes d’informació relacionals